三星史上最大产品危机：Note7“爆炸门”回顾

三星史上最大产品危机：Note7“爆炸门”回顾

8月2日，三星正式发布了年度旗舰GALAXY Note7。无论是惊艳的曲面屏、唯美的珊瑚蓝配色，还是先进的虹膜识别，都让不少消费者眼前一亮，甚至加入了不少细节上的改进，例如加入了USB-C接口和快充的支持等。正在大家开始存钱或者已经持币准备买买买的时候，却曝出了三星史上最大的产品危机——爆炸门。

全球35起爆炸，公开报道2起均发生在韩国：

截至目前，三星已经在全球接到了共35起Note 7的爆炸事故报告，但三星方面并没有一一确认这些报告到底是否属实。然而起初最先曝出Note 7有爆炸情况的，是来自三星的老家韩国。

这两个韩国用户，都已经证明了是使用非原装充电器为手机进行充电，而导致的爆炸。除了这个原因外，由于三星首次在自家旗舰上加入USB-C接口，如使用Micro-USB to USB-C转接口进行充电，也可能存在爆炸隐患。

三星全球召回Note7，国内已有部分换机：

据三星高管高东镇表示，三星Note 7的电池故障概率仅为百万分之二十四。但近日，三星已经陆续开始全球市场召回Note 7，据称达到了250万部，目前美国四大运营商已经全线停止Note 7的销售。这说明问题远远不止于此，显然除了配件使用问题外，三星自家电池供应商在质量检测上也存在问题。

而在国内，三星对Note 7换机的态度却有些模棱两可。前几日，三星官方发布了声明，称国行版本Note 7电池并非同家供应商，因此国行不在全球召回范围之内，并且Note 7国行会如期开售，让消费者放心购买。这一声明，也被不少网友质疑其“双重标准”，对中国用户区别对待。

在顶着强大的舆论压力下，三星开始对国内部分Note 7用户提供换机服务。这里的部分用户，主要是在三星国行正式发布之前进行真机体验的千人体验团成员。考虑到这些用户拿到的Note 7是在9月1日开售前收到的，因此三星也同意了这些用户的换机要求，但该机正式开售依然不会受到影响。

高管鞠躬态度诚恳，坏了、配件丢了也包换

最近，三星在首尔召开了新闻发布会，高管高东镇在媒体面前鞠躬致歉，态度诚恳，并表示已经在Note 7发售的十个市场停止销售工作。相对于刚刚开售的国行，显然水货消费者受到的伤害最大。因为水货消费者通过非正规渠道购得手机，在国内没有联保服务，再加上国行也不在召回范围内，因此不可能享受换机服务。

而在Note7换机的细节方面，三星的态度也非常感人。据悉，无论是手机坏了、炸了，甚至配件掉了都给换，等于无条件包换。而且，其换机也并不要求消费者更换相同颜色的Note 7，消费者可以更换其它的颜色，这点还是非常人性化的。

为什么说这次爆炸是三星史上最大的产品危机？

三星旗舰机在做工和质量上并不差，但众所周知，品控的把握需要长时间的积淀，而今年的Note 7相较往年提前了整整一个月发布，且发布后购买热度居高不下，大大超出三星预期，导致产能压力过大，就连珊瑚蓝都在国内成为了线上限量版。在这样的前提下，三星可能在对质量把控方面存在疏忽。

三星手机以往也曾出现大规模的质量问题，例如S3和Note 2的字库门。但是这些问题的发生，往往是在开售很长的时间后才陆续出现，而像这样刚开始卖就出事故的还是头一遭。因此，这次事故对三星的公关也是一次考验，但现在看来三星公关也是被炸蒙了，处理手法并不高明。

三星的确是一家非常善于听取消费者意见的企业，因为消费者不喜欢塑料机身，所以取消了可拆卸电池设计，笔者认为这或许从间接上也为这次事故创造了条件——毕竟绝大部分的内置电池充电只能依赖USB接口。不过在这次事故中，三星的对产品处理态度还是值得认可的，只是有些做法实在不够高明。

（封面图来源于：三星）

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