电话回访流程及话术 电话回访流程和回放技巧
*** 回访流程及话术。这样，客户就可以通过 *** 回访了解自己的情况，从而有针对性地采取措施，提高服务质量。同时，还可以根据客户的反馈信息，及时调调整服务内容，以满足客户的需求。这样，既可以保证服务质量，又可以节约成本。因此，我们在进行 *** 回访时，一定要注意以下几点：一是不要要把回访当作一种形式，而是要真正把客户当作自己的客户，要认真倾听客户的意见和建议，了解客户的真实需求，以便更好地为客户服务。
一： *** 回访流程及话术
流程
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起 *** 打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起 *** ，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于 *** 另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪， *** 这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
一、 *** 回访的流程：
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——介绍伙伴——说明意图——具体说明——达成约访——事后沟通
二、 *** 回访的话术：
" * *先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？
" 我是中国人寿保险公司的业务经理**，**是我的属员，我是他的主管。
" 今天上午我的伙伴***去您那里进行了拜访是吗？***是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套非常好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给5位平时帮助我们最多，最优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！
" 我打 *** 给您是想了解一下我的伙伴***为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们的家庭保障工具还有什么建议？我会把这些问题反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务。
" 我了解到您对我们的……有些疑问（很感兴趣），是吗？究竟是怎们回事呢？（简要说明）
" **先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午还是明天上午比较方便？
二： *** 回访流程图
第一步：告知协商还款，打 *** 给银行，了解自己需要还款的金额，具体要还多少本金和利息，如果有分期，必然会有利息，这利息怎么算，都要和银行协商清楚，作为客户本人有权利知情这些内容。算好本金和利息以后，综合自己的还款能力和银行协商好每期还多少本金，客服会帮你登记好。
第二步：等待银行回访 *** 。
第三步：二次回访 *** ，就是告诉你是否成功了，一般都是成功的，我们确定好三个点，一共还多少期，一共还多少钱，一共减免多少利息，银行也可能会主动问你要分多少期，一共还多少钱。这里一定要录音，主要是怕银行反悔。我们要留个证据
第四步：银行签订方案有三种形式，录音，电子协议，纸质协议，一般商业银行都是录音的形式，他们要记录到你欠款结清日为止。这是银行要保留。
三： *** 回访流程是
开场话术
（不知道客户有什么的情况下）
1.您好,先生/女生，我是xx银行个贷部客户经理xx,我们现在有推出信用货款最高50万,给您打 *** 是想了解下近期有需要到资金周转/储备吗?
（知道客户有资质的情况针对性开场白）
2.您好,先生/女生，我是xx银行个贷部客户经理xx,我们现在有针对业主/针对购买保险/针对车主/针对个体户推出信用款最高50万,给您打 *** 是想了解下近期有需要到资金周转/储备吗?
（了解到已借过款的客户）
3..您好,先生/女生，我是xx银行个贷部客户经理xx，我们这边可以给你授信一笔2-50万的备用金，原因是您之前在xx银行/平台有申请过一笔借款，目前还可以做一笔追加，想咨询一下目前有这方面的需要吗。（如果有需要了解下他之前是用什么 *** 贷款的）
（回访不确定什么时候要资金的）
4.您好,先生/女生，我是xx银行个贷部客户经理xx,近段时间我们的货款额度有提高,不知道您近段时间有安排资金做储备吗?
电销把握 ***
不要让客户牵着鼻子走，客户问什么我们答什么。
我们要主导性来引导客户，客户少问，我们多问。
一．客户需要多少资金
二．客户要款时间
三．客户资质，（资产，负债）
（1）保单：年交多少，年交多久，有几份，什么公司，什么保险
（2）房子：按揭/全款，房子位置，房子买了多少久，
按揭的情况下问：月供多少，贷款多少年（客户很愿意聊的情况可以深入的多问，之前房子买的价值，现在房子的价值）（期房）
（3）车子：按揭/全款，当时买的车身价是多少，买了/按揭多久了。（深入了解是二手车还是一手，按揭是银行按揭的还是金额公司按揭的）
（4）做生意的（法人，股东20%）：营业执照注册多久了，
个体户，店是经营什么类型的，每个月的流水是多少，个体户除了像在景区饭店/商场的情况可能会有开票，正常是没有的，
特别注意餐饮店多问一句有没有加入外卖平台（如果没有就可以推荐说现在外卖平台可以宣传一下店铺，（让客户觉得对他很上心，会客户消除抵触的心理）如果有就可以问每天平台营业额有多少）
有限公司，公司是什么类型的，平常公司流水是对公还是对私
（5）上班：问客户是做什么行业/公司的，工资是卡发还是现金，上班多久了有没有交社保公积金。有的话问，社保公积金月交多少。
（判定：卡发就1000-3000公积金月交800+，多半就国企事业单位）
负债：申请过那几家贷款，大概是多少时候申请/额度，信用卡总额度多少，用了多少。近期有申请过其他贷款或者是信用卡（指的是申请不管有没有批下来的）贷款跟信用卡有按时还款吧，有没有逾期。
4.贷款用途
回访
H:咨询货款信忠详细,三天到一个礼拜会申请的(现打现来)
A:预计半个月内会申请
B:预计一个月内会递交申请
C:纯了解咨询客户
D:暂时不需要
N:回答不需要的或直接掉
跟进(一定要主动加
H:约客户到公司收取材料
A:隔天必回访,2~3天回访,可约客户面对面沟通
B:隔天必回访,5~7天回访(
C:纯了解咨询客户:半个月回访一次
D:暂时不需要:半个月回访一次
N:回答不需要的或直接桂掉:尝试加
常见问题
一、我们是哪个银行
我们是XX银行旗下的个贷部
二、利息高了
利息是个区间,最终的利息是根据您的个人情况进行综合评估
三、额度少了
我们属于无抵押兔担保的信用贷款,本身风险就比抵押房子货款高,最高可以到50万,额度取决于您的个人情况，您如果需要大额度低利息且还款时间长得可以选择抵押。
四、不能让家里人知道
跟客户说以会以信用卡/买保险的方式去核对个人信息，不会提到贷款的问题。
五、抵触心理
异议处理事项注意事顶(客户之前审批没有通过的客户)
1、细心聆听
2、肯定对方观点
3、给出自己的理解
4、给出解决方案
5、要求行动
